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CRM 客户关系管理(Customer Relationship Management)更新中  

2011-11-05 14:15:33|  分类: 营销管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一.营销:新CRM日程的核心

?  营销成为了一种组织能力

?  对传播实施越来越重视

?  以洞察为基础的客户互动

二.CRM的定义

?  一种业务战略(包括公司为了改善企业在客户行为方面的业务表现所采用的流程组织改造技术变化

?  需要获取和调用客户知识,并将这些知识用于所有知识点

?  CRM能够增加收入、提高运营效率

?  先从客户下手,而不是盲目的进行产品推销

?  服务满足于客户要求,换言之、要从产品推动走向客户牵引。

?   

三.CRM的要素

?  客户(数据库)--- 渠道 ----  (客户)

?  客户是谁的?客户是属于每个人的,同时也不属于任何人。

?  客户业务:客户吸纳、客户保留、交叉销售、提升销售、渠道效率、客户体验管理、    客户赢回。

?  客户服务、现场服务支持、品牌管理并介乎供应链与产品

?  营销人员最大挑战:营销与实现营销所需要的技术和数据结合起来

?  核心:长期“管理客户”的概念

?  更大的竞争优势

四.CRM的基本原则

?  早在50年前,西奥多。莱维特(Theodore Levitt):(1925—2006)现代营销学的奠基人之一曾经担任《哈佛商业评论》的主编)就曾经在他极具创新精神的《营销近视论》一文中指出“商业的目的在于赢得并保留客户”

?  CRM中的客户经济学 7-3  P137

?  一些变幻无常的细分客户  7-3 P139

?  奥美客户关系行销顾问公司16 000个品牌调查:所有市场和产品类别中,对于偶然客户或普通客户,品牌差异并不大。是市场第一、第二、第三,只取决于区区小部分价值客户。

五.CRM中的“关系”(R:广告宣传和现实情况

?  对话+相互重视+相互之间的利益=>>信任=>>使命=>>客户保留

?  利益流失=>>交易=>>产品满意度=>>新人=>>品牌忠诚度

六.要害所在:语言而非内容

七.CRM怎么赚钱

?  作为一种管理工具,帮助公司进行细分市目标锁定、并且预言在销售和基于关系的营销中公司应该注意哪些方面。(精准的交叉销售可以带来巨大的利润)

?  CRM帮助客户充分利用我们的组织

八.CRM可以带来利润

?  IBM的一项研究表明:52%的主管认为CRM关系到股东价值。近90%的人认识到:CRM对于提升销售、营销和客户服务的价值有着积极的影响。

九.CRM的方兴未艾

十.使用CRM掀起商业革命

十一.方法正确,屡战屡败

十二.CRM革命付诸实践

十三.CRM和企业革命

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